“铃铃铃……”5月7日凌晨3点17分，黑龙江省佳木斯市东风区佳东街道办东吉社区网格员乔艳娟的手机突然响起。她从睡梦中惊醒，赶紧按下接听键，电话那头，78岁的独居老人宋淑贤声音颤抖：“小乔啊，我心慌得厉害，喘不上气。”15分钟后，乔艳娟带着社区医生赶到老人家中，成功避免了一场意外。这紧张而温暖的一幕，正是佳东街道办“一键直达”服务的日常写照。
在佳东街道18平方公里的辖区内，像宋淑贤这样的独居老人、残障人士等特殊群体多达1060人。街道党工委书记陈鹤在一次入户走访中发现，很多老人拿着智能手机却只会接打电话，遇到紧急情况，翻通讯录手都在抖。正是这一痛点，催生了“一键直达”服务。今年初，街道组织网格员逐户上门，将网格员本人的手机号设为老人手机的快捷键，并同步发放印有特大字体的纸质联系卡，张贴在冰箱、床头等醒目位置。
南兴社区网格员尹诗琦（右）入户走访王玉英老人。（佳东街道办事处供图）
“这个键一按，就像孩子在身边。”家住南兴社区的82岁独居老人蒋凤兰感慨。如今，她已通过该服务解决家电维修、生活代购等难题23次。截至目前，街道累计为930户特殊群体完成服务对接，覆盖辖区87%以上的特殊人群，构建起一道“按键即响应”的防线。
“一键直达”解决群众其他民生诉求中也相当管用。家住东兴社区东兴城A区的张淑兰，通过“一键直达”反映屋顶漏水，网格员当天便牵头物业、楼上住户召开协调会，仅用1天完成维修。这种“吹哨报到”式的协同机制，使辖区民生诉求办结率从78%跃升至98%，平均办理时长缩短至2.3小时。
每一次高效处置的背后，都离不开佳东街道构建的“一键响应—快速处置—跟踪反馈”全流程闭环机制。街道专门制定的《特殊群体服务标准手册》，明确了工作流程：求助10分钟内响应、一般诉求5小时内办结、复杂问题24小时内联动解决。同时，建立专项服务台账，形成一条可追溯、可考核的服务链条。
再向前进一步，街道聚焦特殊群体的多样化需求，整合辖区资源，打造“助餐+助医+助洁”一站式服务体系。72岁行动不便的金文泽就是受益者之一，他通过“一键直达”解决了吃饭难题：“按一下键，饭就送到家，还热乎着呢。”
与此同时，街道不断创新服务模式，推出“网格员+专业力量+志愿服务”“一键代购”等举措，联合“红马甲”志愿服务队开展每月“爱心义剪”等活动，切实解决行动不便群体的购物与生活难题。数据显示，自服务推行以来，佳东街道办累计办理紧急救助、政策答疑、生活照料等各类事项280余件，诉求办结率、居民满意率均达98%以上。
从深夜紧急呼叫到日常柴米油盐，一个小小的手机快捷键，既是应急求助的“绿色通道”，也是党群连心的“情感纽带”，它打通了民生服务的“最后一米”，让基层治理的温暖便捷抵达群众心坎。
通讯员 胡耘翰 蔡熙瑶
